Ruokaviraston siemenlaboratoriossa selvitettiin keväällä 2019 tilaustutkimuspalvelujen asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta. Kyselytulosten perusteella asiakaslähtöisyys on siemenlaboratoriossa hyvällä mallilla. Kehitettävää löytyi erityisesti viestinnässä.
Kysely oli ensimmäinen laatuaan Ruokaviraston siemenlaboratoriossa. Kyselyn kohderyhmänä olivat siemenlaboratorion tilaustutkimuspalveluja 1.2.2018 - 31.1.2019 käyttäneet asiakkaat. Kyselyyn vastasi 68 asiakasta.
Siemenlaboratorion analyysitarjonta koettiin riittäväksi ja siemenlaboratorion asiakaspalvelua pidettiin pääsääntöisesti ystävällisenä ja sujuvana. Kokonaisuutena tilaustutkimuspalvelujen asiakaslähtöisyydessä on kuitenkin onnistuttu hyvin, sillä 95 prosenttia vastaajista kertoi asiakaskokemuksensa palveluista olevan kokonaisuudessaan myönteinen.
Positiivisesta palautteesta huolimatta kehitettävääkin löytyi, erityisesti viestinnässä. Eniten kehittämistarvetta ilmeni verkkosivustossa, jota lähes kaikki vastaajat pitivät tärkeimpänä kanavana siemenlaboratorion viestinnässä. Jopa neljäsosalla kyselyyn vastanneista verkkosivujen käyttäjistä koki vaikeaksi löytää etsimäänsä tietoa Ruokaviraston sivuilta. Lisäksi kehitettävää ilmeni asiakkaiden yhteydenoton helppoudessa.
Siemenlaboratorio uudisti verkkosivujaan ja lisäsi viestintää
Kyselytulosten avulla laadittiin kehittämissuunnitelma kehityskohteiden ja epäkohtien parantamiseksi. Kehittämissuunnitelman pohjalta muun muassa uudistettiin saavutettavuusvaatimukset huomioiden tilaustutkimuspalvelujen verkkosivua, hinnastoa ja analyysien tilauslomaketta sekä lisättiin siemenlaboratorion monikanavaista viestintää.
Ruokaviraston Loimaan toimipisteessä toimiva siemenlaboratorio pyrkii Ruokaviraston strategisten tavoitteiden mukaisesti kohti asiakaslähtöisempää palvelua.
Kyselytutkimus ja kehittämissuunnitelma olivat osa siemenlaboratoriossa tehtyä ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyötä. Opinnäytetyö on luettavissa Theseus-palvelussa.
Lisätietoja:
laborantti Anu Laakso, siemenlaboratorio, p. 050 405 8524