Siilo-asiointipalvelu on ollut Ruokavirastossa käytössä maataloustuotteiden AGRIM-tuonti- ja AGREX-vientitodistuksilla kesäkuusta 2023 lähtien. Markkinaosastolla selvitettiin asiointipalvelun käyttäjien arvokkaita käyttäjäkokemuksia kevään ja kesän 2024 aikana. Käyttäjäkokemus on käyttäjän henkilökohtainen tunne tai kokemus, joka syntyy esimerkiksi jonkin palvelun, verkkosivun tai ohjelmiston käytöstä ja siihen vaikuttavat myös ennakko-odotukset.
Käyttäjäkokemustutkimus sisälsi sekä Webropol-kyselytutkimuksen, joka lähetettiin noin 70 yritysasiakkaalle, että neljän asiakkaan puhelinhaastattelut. Kyselyn vastausprosentti oli noin 19 %. Lisäksi palvelun käytettävyyttä arvioitiin osana käyttäjäkokemustutkimusta heuristisesti Jacob Nielsenin 10 periaatteen mukaan.
Tutkimuksen keskeiset tulokset:
- Suurin osa (84 %) kyselyyn vastanneista käyttäjistä asioi Siilo-asiointipalvelussa tietokoneella, 8 % tabletilla tai iPadilla ja 8 % älypuhelimella.
- Vastanneista käyttäjistä suurin osa oli melko tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä AGRIM- ja AGREX-todistuksia ja vakuuksia koskeviin toimintoihin, tullimerkintöjä koskeviin toimintoihin ja todistusten palautusta koskeviin toimintoihin.
- Siilo-asiointipalvelua pidettiin selkeänä, yksinkertaisena, loogisesti etenevänä ja käyttäjää ohjaavana asiointipalveluna. Kiitosta saivat myös asiointipalvelusta tulevat automaattiset ilmoitusviestit.
- Haastatellut Siilo-asiointipalvelun käyttäjät antoivat Siilo-asiointipalvelulle arvosanan 8–10 väliltä, kun heitä pyydettiin arvioimaan Siiloa asteikolla 1–10.
Käyttäjäkokemustutkimuksen tuloksia arvioitaessa tulee muistaa, että koettu palvelun laatu muodostuu aina kahdesta laatua koskevasta ulottuvuudesta: teknisestä ja toiminnallisesta laadusta ja imagosta. Teknisellä laadulla tarkoitetaan sitä, mistä palvelu koostuu ja mitä asiakas saa. Toiminnallinen laatu tarkoittaa sitä, kuinka palvelu asiakkaalle tuotettiin ja toimitettiin. Toiminnalliseen laatuun vaikuttaa myös palvelua suorittava henkilöstö ja heidän toimintansa. Ja palvelun kokonaislaatu muodostuu asiakkaan odotuksista palvelua kohtaan sekä asiakkaan palvelukokemuksesta.
Muutamia parannusehdotuksiakin tutkimuksessa nousi esille, jotka liittyivät mm. AGRIM- ja AGREX-todistusten palautukseen, todistusten tilojen ja todistusten käyttöasteen silmäiltävyyteen ja vakuustiliotteeseen. Parhaillaan Siilo-asiointipalveluun kehitetään yksityisen varastoinnin alijärjestelmää ja myöhemmin Siilo tulee kattamaan myös interventiovarastoinnin alijärjestelmän. Käyttäjäkokemustutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Siilo-asiointipalvelun jatkokehitystyössä.
Johtava asiantuntija
Tuija Jämbäck