Astun ravintolaan. Tarjoilija tervehtii ja ohjaa minut pöytään. Saan ruokalistan eteeni, tilaan juomat ja syvennyn tarkemmin ruokalistan vaihtoehtoihin. Tilaan, tarjoilija tuo ruoat ja käy hetken kulutta kysymässä, miten ruoka maistuu. Lopuksi maksan laskun. Ravintolasta jäi myönteinen tunne ja ruokakin oli hyvää – asiakaskokemus oli positiivinen.
Viranomaisetko kiinnostuneita asiakaskokemuksesta?
Ruokavirasto teki alkuvuodesta maatiloille asiakastyytyväisyyskyselyn. Kyselyssä tiedustelimme viljelijöiden näkemyksiä Ruokaviraston viestinnästä, maataloustukien hausta ja valvonnasta, luonnonmukaisesta tuotannosta ja siementuotantoon liittyvistä viljelystarkastuksista. Kyselyllä halusimme selvittää viljelijöiden asiakaskokemusta maaseutuhallintoon ja Ruokavirastoon.
Viljelijän asiakaskokemus muodostuu hyvin monesta tekijästä. Maataloustuissa kokemukseen vaikuttavat muun muassa tukihakuohjeiden selkeys, yhteydenotto kuntaan tai neuvojaan ja tukihakemuksen täyttäminen Vipu-palvelussa. Tukivalvonnassa olevan tilan asiakaskokemukseen vaikuttavat edellisten lisäksi tiedon saaminen valvonnasta ja itse valvontakäynti, tarkastajan toiminta ja yhteydenpito valvontakäynnin jälkeen sekä valvonta-asiakirjojen selkeys ja luettavuus. Jos tila harjoittaa luomutuotantoa, voidaan listaan lisätä luomuun liittyvät tarkastukset ja kirjanpitovaatimukset. Siemenviljelytiloilla taas mukaan tulevat esimerkiksi viljelystarkastukset ja siemenviljelyyn liittyvät ohjeet.
Henkilökohtainen kontakti, lainsäädäntö ja hyvien käytäntöjen jakaminen – vinkkejä parempaan asiakaskokemukseen
Maatilojen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista saimme useampia vinkkejä, joilla viljelijän asiakaskokemusta voidaan parantaa. Tässä niistä muutama.
Viljelijätukien valvonnassa asiakaskokemukseen vaikuttaa se, onko viljelijä itse osallistunut valvontakäynnille. Noin 60 prosenttia kyselyyn vastanneista ilmoitti itse olleensa mukana valvontakäynnillä. Nämä vastaajat antoivat valvontakäynnille kouluarvosanaksi keskimäärin 8,08, kun taas vastaajat, jotka eivät itse olleet osallistuneet valvontakäynnille, antoivat kouluarvosanaksi vain 7,44. Henkilökohtainen kontakti tarkastajaan johtaa siis parempaan asiakaskokemukseen.
Luomuviljelijöiltä tiedustelimme, mitkä he itse näkevät suurimpina riskeinä tilansa tuotteiden luomukelpoisuudelle. Yhtenä suurimmista riskeistä mainittiin luomuehtojen monimutkaisuus, joka juontaa juurensa lainsäädäntöön. Julkishallinnossa lainsäädännöllä onkin keskeinen rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa, joten sen kehittämisessä tarvitaan yhteistyötä virastojen, ministeriöiden ja asiakkaiden kesken.
Kyselyn vastauksissa siemenviljelyn viljelystarkastukset saivat erinomaiset arviot. Siemenviljelijät tuottavat laadukasta sertifioitua siementä muille maatiloille kylvösiemeneksi. Viljelystarkastus on pakollinen ja maksullinen palvelu, jolla tutkitaan sadon laatuun vaikuttavia tekijöitä. Erittäin tyytyväisiä viljelystarkastuksiin oli 69 prosenttia ja tyytyväisiä 31 prosenttia vastaajista. Ei siis yhtään tyytymätöntä vastaajaa! Viljelystarkastukset ovatkin loistava esimerkki siitä, että myös tarkastuksissa asiakaskokemus voi olla positiivinen. Viljelystarkastusten hyvistä käytännöistä kannattaa ottaa oppia muuallakin.
Asiakas avainasemassa asiakaskokemuksen parantamisessa
Asiakastyytyväisyyskyselyillä kuuntelemme asiakkaiden ääntä. Se ei ole kuitenkaan ainoa keinomme. Haluamme jatkossa kehittää palveluitamme entistä enemmän tiiviissä yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Yksinkertaiset, asiakkaita kuunnellen kehitetyt palvelut vähentävät hallinnollista taakkaa ja auttavat myös viranomaisia. Todellinen win-win-tilanne siis. Jos sinua kiinnostaa olla mukana Ruokaviraston palveluiden kehittämisessä, ilmoita yhteystietosi verkkolomakkeella. Näin pääset halutessasi mukaan palveluiden kehittäjäksi.
Jaakko Rinne
asiakkuusjohtaja
Twitter: @rinne_jaakko