ELY-keskusten toiminnan pohjana on vuosittain Ruokaviraston kanssa tehtävä tulossopimus, johon sisältyy erilaisia määrällisiä ja laadullisia toimintatavoitteita maaseudun kehittämisen sekä maa- ja elintarviketalouden tehtävistä. Yhtenä tulossopimuksen toimintatavoitteena on asiakastyytyväisyyden pitäminen hyvällä tasolla. Ruokavirasto tekee asiakastyytyväisyyskyselyt kahden vuoden välein pelto- ja eläinvalvonnassa olleille tiloille. Tämä kysely antaa ELY-keskuksille, Ruokavirastolle sekä maa- ja metsätalousministeriölle arvokasta tietoa valvontatapahtumasta.
Kehittäminen käynnistyi vuoden 2016 viljelijäpalautteen perusteella
Satakunnan ELY-keskuksen tulos vuoden 2016 valvontojen perusteella tehtyyn asiakastyytyväisyyskyselyyn oli 7,48. Kyselyn tulos osoitti asiakastyytyväisyydessä olevan parantamisen varaa, ja tätä asiaa ryhdyttiin kehittämään.
Palautetta analysoimalla nostettiin esiin kehittämiskohteet
Asiakastyytyväisyyden kehittäminen aloitettiin tulosten analysoinnilla, jossa kysymyksistä poimittiin ne osa-alueet, joissa tuloksemme olivat kauimpana valtakunnan keskiarvosta. Heikoimmat arvosanat kyselyssä saivat valvonta-asiakirjojen selkeys ja luettavuus sekä valvonnan lopputuloksen esittämisen ymmärrettävyys. Nämä osa-alueet arvioitiin myös valtakunnan keskiarvoja selkeästi heikommiksi. Myös sanallisista vastauksista poimittiin asioita, joita selkeyttämällä asiakastyytyväisyyttä olisi ehkä mahdollista parantaa. Sanallisista vastauksista saatiin koottua neljä aihetta, joilla oletettiin olevan vaikutusta kyselyn tulokseen. Nämä olivat ohjeiden ja asetusten monimutkaisuus sekä epäselvyys, pientareiden ja suojakaistojen tarve, pinta-alojen muuttuminen sekä valvonnasta aiheutuvat rahalliset seuraamukset.
Kehittämiskohteet oli siis valittu, ja niiden työstäminen aloitettiin ensi vaiheessa oman valvontaporukan kesken. Jo aiemminkin olimme lähettäneet valvontayhteydenoton jälkeen tiloille listauksen asioista, joita tilavalvonnassa tultaisiin tarkastamaan, mutta tässä vaiheessa listaa muokattiin vielä selkeämmäksi. Yhdessä ELY-keskuksen porukan kanssa pohdimme toimintatapoja, joilla valvontaa saataisiin selkeytettyä. Maastotarkastuksessa pyrimme selkeästi kertomaan havaitsemamme puutteet, jotta niistä pystyttiin keskustelemaan viljelijän kanssa heti paikan päällä. Lisäksi karttahavainnot ja mittaustarpeet käytiin viljelijän kanssa läpi. Valvontayhteenvetoon ryhdyttiin kirjoittamaan enemmän tekstiä tukiehtopuutteiden avaamiseksi. Valvonnan tulosta pystyttiin myös paremmin avaamaan tukien hakemiseen ja valvontaan käytettävän tietojärjestelmän kehittyessä, kun valvonnan rahalliset seuraamukset saatiin näkyviin.
Kehittämisideoita vietiin eteenpäin yhteistyössä viljelijöiden näkökulma huomioiden
Kehittämistyöhömme saimme hyviä näkökulmia ja ajatuksia myös sidosryhmiltämme eli Satakunnan kuntien maaseutuhallinnon henkilöstöltä, paikalliselta MTK:lta sekä viljelijäraadilta. Myös Maaseutuvirasto (nykyisin Ruokavirasto) pohti kanssamme valvontatapahtumaa ja sen kehittämistä.
Valvontakauteen 2018 lähdettiin enemmän asiakaslähtöisesti. Valvonnasta ja sen tapahtumista pyrittiin kertomaan viljelijöille mahdollisimman selkeästi. Lisäksi esitimme toivomuksen, että viljelijät vastaisivat myöhemmin tulevaan asiakastyytyväisyyskyselyyn, jotta voimme kehittää toimintaamme.
Hyvä palaute kannustaa toiminnan kehittämiseen myös jatkossa
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset saimme helmikuun 2019 loppupuolella Ruokavirastosta. Panostuksemme kannatti ja pystyimme korottamaan valvontakäynnin kokonaisarvosanan 8,70. Tällä tasolla pysyminen vaatii asiakaslähtöisten toimintatapojen ylläpitoa myös jatkossa. Olemme kuitenkin siihen valmiit ihan jo ELY-keskusten arvojenkin mukaisesti.
Hanna Mäntylä, tarkastuspäällikkö
Satakunnan ELY-keskus